退改规则不清晰、不提供免费3D眼镜困扰消费者

图一：退票规则中注有“本影院暂不支持退票”内容。

图二：3D眼镜购买记录及影院“自备3D眼镜”提示。

为进一步了解电影行业消费服务现状，倾听消费者诉求，让消费者乐享高品质文娱消费，长三角消保委联盟在对电影市场进行消费调查后，于近日发布了电影消费调查报告。报告显示，消费者观影热情与期待共存，但部分影院存在电影票面价与实付价不一致、退改规则不清晰、不按时放映、无3D眼镜及消防隐患等问题。

票面价与实付价不一致

本次消费调查采用线上问卷和实地消费体验方式展开，通过沪苏浙皖4地消保委官方公众号回收有效问卷11122份，实地体验了4地主流影院286家、330场次。

报告显示，84.38%的受访者在2023年观影次数达4场，其中有35.41%超过10场。有70.28%的受访者表示想去看更多电影，观影热情高涨。在电影购票及观影服务的体验感方面，56.32%的受访者对当前电影市场购票及观影服务的消费体验表示非常满意；43.68%的受访者曾或多或少遇到过问题，其中有1.01%的受访者表示总是遇到问题。

调查中，有42场次的实际支付价格与电影票面价格不一致。通过猫眼平台购买浙江神话光影MAX激光巨幕影城的电影票，线上票价20.9元，实际支付也为20.9元，但是取得的纸质电影票上显示票价为35元，服务费0元。线上和票面价格相差14.1元。

此外，通过淘票票平台购买的上海中影国际影城（翼生活广场店）电影票，票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但所购电影票实际支付40.9元。不仅差价不明确，信息标注也不规范，不符合相关规定要求的“电脑票上打印的票价必须与观众实际支付的票款一致。严禁出票价格与观众支付金额不符的违规行为”。

电影票退改规则不清晰

电影票能够退改签是消费者的普遍心声，77.79%的受访者支持电影票能够退改签，希望能规范电影票退改签细则。调查显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，实地调查中也仍有部分电影院完全不支持退票。在淘票票平台购买万达影城徐州万达广场店的电影票，购买页面提示该电影院暂不支持退票。

根据《电影产业促进法》和《关于进一步规范电影贴片广告和映前广告管理的通知》规定，电影院在向观众明示的电影开始放映时间至电影放映结束前，不得放映广告，包括贴片广告、映前广告。本次调查将银幕出现《电影片公映许可证》（俗称龙标）作为影片正式开始放映的时间节点，对照影片公示的放映时间发现，330场次中有69场次未能按时放映影片。其中，61场次延迟放映，8场次提前放映，提前时间均小于3分钟。问卷数据显示，55.99%的受访者曾遇到已到电影放映时间却仍在放映广告的情况。安徽六安恒大嘉凯影城一场定于21点10分放映的电影，到时间仍在放映广告，直至21点14分才进入影片放映。

观影服务不到位

按摩座椅与电影院的合作本是想提高消费者的观影体验，能够更休闲放松，有68.75%的受访者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。但舆情显示，由于按摩座椅告知不充分、设备故障等问题，消费者吐槽不断。调查时有67场次在观影中途按摩椅突然启动，部分电影院可以手动关闭按摩椅，部分电影院无法手动关闭，还有个别电影院的按摩椅停止后滚轮突出，让人难以放松坐姿。

3D眼镜作为观看3D电影的必备工具，一般由电影院免费提供基础款，消费者也可以付费购买其他款。此次调查发现，有部分电影院不提供免费3D眼镜；56%的受访者表示曾遇到电影院不提供免费3D眼镜。通过淘票票平台购买江苏连云港金逸影城嘉瑞宝广场店的3D电影票，购票时平台未有明显提示，但在实际观影时发现电影院不提供免费的3D眼镜。

安徽省蚌埠市蚌山区大地影院（蚌埠银泰城店）等12家电影院存在占用和堵塞消防通道现象，部分电影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。70场次在映前广告放映期间关闭了影厅灯光，导致消费者入场时难以辨别台阶和座位，容易发生跌倒或磕碰。

针对此次消费调查发现的问题，长三角消保委联盟建议行业协会和相关企业，进一步完善电影售票相关规则；院线品牌、影院门店和销售平台应同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，完善优化线上售票信息、退改标准等，参考放映时间、购票记录等信息，实行“阶梯式”退款，确保购票价格公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，充分保障消费者的知情权；各大影院门店应定期摸排消防安全隐患，配备消防器材设施，日常严格巡查维护，及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期清理和保养，保证消费者的人身安全，让消费者观影无后顾之忧。