越过成见的大山

大小新闻客户端3月10日讯（YMG全媒体记者 邹春霞 通讯员 邢钰宁）记者眼前的张梓菡，梳向脑后的头发一丝不苟，金边眼镜下的眼眸灵动又热情。虽然她出生于1994年，却给人一种成熟稳重的感觉。2018年，张梓菡来到福山区殡仪馆业务洽谈部工作，现在三十出头的她已是单位年轻的“老”员工了。

“刚到这里的时候，确实不太习惯。我们实行24小时工作制，夜班要从早上7点半到第二天下午4点，连续在岗32个小时。我一个女孩最怕值夜班。还有，虽然我从事的是客户服务工作，但也需要经常接触遗体，心里难免有些害怕。这些问题着实困扰了我很长一段时间，而且，节假日经常不能陪家人，他们就劝我换个工作，但我就是不想放弃。”张梓菡眼里露出一种坚定，她说，“容易放弃的人眼里全是困难，我不想做个失败者。在这件事上，我想给孩子做个榜样——很庆幸，自己坚持了下来。”

“现在，我基本胜任了目前的工作——每天接待家属，为他们讲解丧事办理流程。我们是一对一服务，就是一位逝者家属从到馆以后的安排，我们全程跟进，全程包办，此外，我们还要接听热线电话，协助做好登记收费、鲜花制品制作等事宜。”

张梓菡是烟台本地人，本科学历。在她看来，殡葬行业也是一种服务业。“就业的时候觉得这个职业是比较冷门的，一般女性不大想来。但我觉得，我特别适合这个职业。”她说。

“能从事这个岗位有三点很重要：第一是仔细认真，第二是情绪要稳定，第三是脑子要灵活。这个岗位也需要给家属提供‘情绪价值’。”张梓菡说，她的优势就是善于沟通。

“亲人逝去，到这里来整个脑子都是懵的。我们不仅要共情，还要察言观色，耐心地与人沟通，稳定的情绪加上专业的服务，才能‘让两个世界的人都满意’。”张梓菡说，要想服务专业，不仅要学礼仪和急救知识，还要及时掌握业务内容，安排上要尊重家属的要求。

“我面临的最大难题，就是带着‘成见’来的家属。有句话不是说嘛：‘成见是一座无法逾越的大山。’有的家属对我们有一种本能的抵触心理。事实上，我们也理解家属的行为。面对这样的事情，我们只能把委屈往心里咽。”张梓菡苦笑道。

“其实，各种偏见早该消除了。像我们公办殡葬机构的管理，现在已经非常规范了，服务和商品都由家属自愿选择，价格也都是公开、透明的。”张梓菡继续说，“我们也一直提倡丧事简办——消除陋习，传承亲情和好的传统。”

“我在这个岗位上很有成就感，听到逝者家属说一声‘谢谢’，心里就觉得所有的劳累都是值得的。”张梓菡说，这个职业跟其他职业没大区别，要说有，那就是不发朋友圈，“我们这个行业都不喜欢发朋友圈，觉得没有什么值得分享的。”

责任编辑：张孙小娱